تعتبر دراسة العملاء المستهدفين “target audience” الطريقة المُثلى لتطوير وتحسين الخدمات والمنتجات المُقدمة من قِبل الشركات، كما يساعد معرفة المراحل التي يمر بها كل عميل إلى مضاعفة الأرباح والمبيعات، وتسمى تلك المراحل التي يمر بها كل عميل لشراء المنتج أو الخدمة بـ رحلة العميل “customer journey” تستغرق تلك الرحلة دقائق إذا أراد العميل أن يقوم بشراء أحد المنتجات المنخفضة التكاليف، ويمكن أن تستمر تلك المراحل لأشهر إذا كان المنتج غالي الثمن كالسيارةِ على سبيل المثال.

سنتعرف من خلال هذا المقال على التفاصيل الخاصة بـ رحلة العميل كما سنعينك على معرفة كل مرحلةٍ في تجربة العملاء، كما سنطلعك على أبرز الأساليب التسويقية المقدمة من شركة Creative Minds والتي تساعد على جذب كافة العملاء في كل مرحلةٍ يمرون بها، وإذا أردت مساعدةً في دراسة عملائك المستهدفين بإمكانك التواصل معنا من خلال هذا الرابط.

ما هي رحلة العميل – customer journey؟

تعتبر رحلة العميل – customer journey عبارةٌ عن الإجراءات التي يقوم بها كل عميل مع العلامة التجارية “Brand” الخاصة بشركته، ونعني بذلك الطريق الذي يمر به العميل منذ مرحلة تعرفه على شركتك الخاصة وحتى مرحلة الشراء وما بعدها، كما يمكن تعريف الـ customer journey كذلك أنه بمثابة خطوت تفاعل العميل مع شركتك؛ ويتم اتخاذ تلك الخطوات لتحقيق هدفٍ محدد!

لذلك ينبغي على كل شركة أن تركز جهودها في خلق مجموعةٍ من المراحل السهلة والسلسة، كما ينبغي أن تركز الشركة كذلك على كافة المعاملات التي تلي عملية الشراء، وذلك حتى يكون للعملاء ولاء للعلامة التجارية؛ يساعد ذلك بكل تأكيد على جذب المزيد من العملاء للشراء من شركتك الخاصة.

ما أهمية دراسة رحلة العميل؟

إذا قمت بإنشاء خريطة رحلة العميل بطريقةٍ صحيحة فإنك ستتمكن من تقييم الجهود التي تقوم بها شركتك لرعاية عملائك، إضافةً إلى ذلك فإنك ستتمكن من معرفة كافة الاحتياجات التي يرغب عملائك في وجودها في المنتج أو الخدمة، وبذلك ستتمكن من منح العملاء الذين يتعاملون مع العلامة التجارية الخاصة بك تجربةً مثالية وستضيف مزيدًا من السلاسة والمتعة إلى الخطوات التي يتبعونها للشراء.

تخيل أنك تمتلك منتجاتٍ ممتازة، إضافةً إلى موقع إلكتروني يعطي تجربة مثالية لعملائك، تخيل أنك تمتلك كذلك فريقًا ماهرًا من موظفي خدمة العملاء الذين يعملون بجدٍ لخدمة العملاء المحتملين، هل تعتقد أن ذلك كافٍ؟ للإجابة على هذا السؤال ينبغي أن تدرس جيدًا رحلة العميل – customer journey، فإذا تغافلت عن أي احتياجٍ لأحد عملائك فإنهم سيلجأون إلى الحصول على المنتج أو الخدمة من خلال أحد منافسيك.

إذا تمكنت أيضًا من تحسين تجربة العملاء المحتملين لديك في كل مرحلة من اكتشاف العميل وركزت جيدًا على عملك فإنك ستتنجح في بناء قاعدةٍ جماهيرية كبيرة من العملاء، وسيجعل ذلك أي عميلٍ يتعامل مع شركتك يعود للتعامل معها مرارًا وتكرارًا، وبذلك ستساعد في تحقيق الولاء للعلامة التجارية الخاصة بك، إذا نجحت في ذلك فإنك ستؤثر بشكل كبير على حياة عملائك!

قد يهمك أن تقرأ عن أفضل شركة برمجة تطبيقات من خلال هذا الرابط

مراحل رحلة العميل – Customer Journey stages

عند رغبة العميل في شراء منتج أو الحصول على خدمة فإنه يمر بمجموعةٍ من المراحل الأساسية، تحديدًا فإن عدد تلك المراحل “ثلاثة مراحل أساسية” مرحلةُ الوعي من ثم مراعاة العميل وأخيرًا التحويل، ومع التقدم المستمر ظهرت مراحل إضافية وهي مرحلتا الولاء والدعوة، وسنشرح كل مرحلةٍ من تلك المراحل بالتفصيل من خلال الآتي:

أولًا: مرحلة الوعي “Awareness”

تعتبر المرحلة الأولى من مراحل رحلة العميل – customer journey هي مرحلة الوعي بالعلامة التجارية الخاصة بالشركة، فيبدأ الجمهور المستهدف بالتعرف على العلامة التجارية الخاصة بك إضافةً إلى التعرف على المنتج أو الخدمات التي تقدمها شركتك، في تلك المرحلة عليك أن تعمل على تركِ انطباعٍ جيد للعملاء الذين يتعرفون على العلامة التجارية الخاصة بك.

العملاء في تلك المرحلة تحديدًا يبحثون عن المعلومات بخصوص المجال الذي يهتمون به، لذلك ينبغي أن تهتم بأهم الكلمات الأساسية التي يستخدمها العملاء المستهدفون للبحث، وبعد بحثك عن تلك الكلمات، ابدأ في كتابة المنشورات عنها في مدونتك الخاصة، كما ينبغي أن تنشر معلوماتٍ وافية باسم شركتك عن تلك الكلمات تحديدًا.

إذا نجحت في تزويد عملائك في تلك المرحلة بمعلوماتٍ وافية؛ فإن ذلك سيدل على مدى اهتمامك بهم وتوفيرك لكل ما يحتاجون إليه، سيترك ذلك في أذهانهم انطباعًا فريدًا من نوعه! ينبغي أن تهتم بتلك المرحلة كثيرًا؛ حتى لا يضطر عملائك للبحث عن احتياجاتهم عند أحد منافسيك.

ما الذي ينبغي أن تقوم به كـ Brand في مرحلة الوعي؟

بعد أن تعرفنا على المرحلة الاولى من مراحل رحلة العميل – customer journey، ما الذي ينبغي على شركتك أن تقوم به لتجذب العملاء بطريقةٍ فعالة لشراء منتجك أو الحصول على خدمتك، عليك أن تقوم بما يأتي:

1-عليك أن تبدأ بتصميم العلامة التجارية الخاصة بشركتك، ألوان الهوية البصرية، تصميم الشعار Logo، إضافةً إلى تصميم الـ slogan …إلخ.

2-عليك أن تبدأ في الاهتمام بالتسويق من خلال شبكات التواصل الاجتماعي؛ ذلك لأن العملاء يقضون وقتًا طويلًا على تلك المنصات، ما يقارب 45 دقيقة يوميًا على فيس بوك! مثلا.

3-عليك أن تكون علاقاتٍ وثيقة بين شركتك وعملائك، من خلال التعليقات أو عبر إعادة التغريد أو عبر مشاركة الجمهور المستهدف اهتماماتهم.

4-عليك أن تجد أحد المؤثرين “influencers” يقوم بالترويج للعلمة التجارية الخاصة بك بشكلٍ جيد، سيؤثر ذلك كثيرًا في خلق الثقة بينك وبين جمهورك.

قد يهمك أن تقرأ عن ما هو السيو من خلال هذا المقال.

ثانيًا: مرحلة مراعاة العميل “Consideration”

تعتبر مرحلة مراعاة العميل “Consideration” المرحلة الثانية من مراحل رحلة العميل – customer journey، في تلك المرحلة ينبغي أن يتم التركيز على الترويج للعلامة التجارية الخاصة بشركتك، وعليك أن تجعل الشراء من خلال شركتك أفضل من الشراء من منافسيك، عليك أن تبذل جهودًا مضاعفة لتقنع المشترين بجودة منتجات شركتك.

في تلك المرحلةِ تحديدًا ما يفعله المستهلك هو أنه يبحث عن أكثر من علامة تجارية تقدم نفس المنتج أو الخدمة، ومن ثم يبدأ بالمقارنة بين تلك العلامات التجارية، وذلك من خلال تقييم الأولويات الخاصة به، ويبدأ العميل كذلك في التأكد من وجود سياساتٍ تدعمه.

ما الذي ينبغي أن تقوم به كـ Brand في مرحلة مراعاة العميل؟

في تلك المرحلة تحديدًا عليك أن تهتم كثيرًا بإعطاء المستخدم تجربةً مميزة؛ لذلك ركز جهودك في تحسين “تجربة المستخدم” (UX) ونعني بذلك أن تحسن ذلك على كافة قنوات الاتصال، فعلى سبيل المثال يمكنك أن تهتم أكثر بـ وصف المنتج أو الخدمة، تأكد من أن كافة الأزرار التي تستخدم للحصول على المنتج في الموقع الإلكتروني تعمل جيدًا.

على سبيل المثال إذا كان لديك نشاط تجاري كـ تطبيق متخصص لبيع الطعام، عليك أن تحرص على عرض كافة المنتجات على التطبيق بطريقةٍ سلسة، وعليك أن توضح كافة التفاصيل الخاصة بالمأكولات كـ نوع الطعام وصورته إضافةً إلى سعره، كما يمكنك أن تعرض كذلك كافة التعليقات الإيجابية التي يكتبها عميلك بشأن منتجك.

قد يهمك أن تقرأ عن افضل شركة تصميم مواقع من هنا.

ثالثًا: مرحلة التحويل “Conversion”

تعتبر مرحلة التحويل “Conversion” المرحلة الثالثة من مراحل رحلة العميل – customer journey، وفي تلك المرحلة يتم التركيز على جعل العميل المستهدف يتخذ إجراءًا معينًا، وتعتبر عبارات (CTA) أداةً مثالية لتشجيع العملاء على اتخاذ إجراء بشأن العلامة التجارية، ومن أمثلة تلك الإجراءات الاشتراك في أحد النشرات البريدية أو الحصول على أحد الخدمات…إلخ

تعتبر تلك المرحلة مهمةً للغاية؛ فيمكن عندها أن تكتمل رحلة العميل بسلام أو أن تتوقف تلك الرحلة تمامًا، لذا عليك أن تساعد عميلك أن يتخذ قرارًا إيجابيًا ويتفاعل مع العلامة التجارية خاصتك أو أن يكون سلبيًا ولا يتخذ أي إجراء أو قرار.

في تلك المرحلةِ تحديدًا يبدأ العميل بمقارنة المنتج أو الخدمة بالمنتجات أو الخدمات المماثلة، فيبدأون في مقارنة سعر المنتج مقابل القيمة التي سيحصلون عليها، عليك أن تحرص في تلك المرحلة على توضيح القيمة الكبيرة التي سيقدمها المنتج الخاص بك إلى العميل المثالي، بإمكانك أن تهتم بذلك عبر توضيح المواصفات الخاصة بالمنتج بشكلٍ أفضل.

ما الذي ينبغي أن تقوم به كـ Brand في مرحلة التحويل؟

لتتمكن من الاهتمام بالعميل في مرحلة رحلة العميل – customer journey الـ Consideration، عليك أن تُعد استراتيجية تسويقيةً فعالة وناجحة، وعليك أن تتخذ اجراءاتٍ أساسية مثل أن تقدم حوافز أو هدايا لكافة العملاء الذين تفاعلوا مع منشوراتك على السوشيال ميديا.

إضافةً إلى ذلك ينبغي عليك أن توفر للعملاء تسهيلات وضمانات عند شراء المنتج أو الخدمة الخاصة بك، مثل توفير سياسات للاسترجاع والاستبدال! أو توفير، كما يمكنك أن توظف مجموعةً من موظفي خدمة العملاء مجهزين دائمًا لإقناع العميل بمميزات المنتج أو الخدمة، سيساعد ذلك كل عميل على اتخاذ إجراءٍ إيجابي باتجاه شركتك الخاصة.

في كلِ مرحلةٍ من مراحل رحلة العميل – customer journey عليك أن تهتم بقناة التواصل أو الطريقة التسويقية التي ستساعد العميل على تجاوز تلك المرحلة والاقتناع بالعلامة التجارية الخاصة بشركتك، وسنعرض لك الآن من خلال الصورة الآتية:

رابعًا: مرحلة الاحتفاظ بالعملاء

في تلك المرحلة من رحلة العميل – customer journey، ستكون قد حصلت على أحد العملاء الجدد، وسيكون العميل قد قرر بالفعل أن يشتري المنتج أو يحصل على الخدمة من خلالك، ولكن عليك أن تبذل الكثير من الجهود لتنهي الصفقة مع العميل، وفي تلك المرحلة عليك أن تجعل عميلك مخلصًا للعلامة التجارية الخاصة بك.

إذا نجحت في تلك المرحلة في جعل العملاء مخلصين للشركة الخاصة بك، فإن ذلك العميل تحديدًا سيجلب لك الكثير من العملاء، ولن تضطر إلى دفع الكثير من المال أو بذل الكثير من الجهد، وتم إجراء مجموعة كبيرة من الدراسات أثبتت تلك الدراسات أن العملاء المخلصين هم العملاء الأكثر تجربة للمنتجات الجديدة.

لتتمكن من الاحتفاظ بعميلك، عليك أن تجعل هذا العميل سعيدًا دائمًا، ويتم ذلك من خلال فريقٍ ماهر من خدمة العملاء، ينبغي أن يكون هذا الفريق المسئول الأول لجعل العملاء يستمرون في العملية الشرائية ولا يغادرون بأي حالٍ من الأحوال، كذلك يجب أن يكون لفريقك من خدمة العملاء القدرة على نقل العميل من مرحلة ما في رحلة العميل – customer journey إلى مرحلة أخرى.

ما الذي يفعله المستهلكون في مرحلة الاحتفاظ بالعملاء؟

في تلك المرحلة تحديدًا من مراحل رحلة العميل – customer journey، يبدأ المستهلكون في تفقد نماذج عملك وخدمتك الخاصة، ويقارنون الخدمة التي تقدمها بنفس الخدمة المقدمة من خلال بائعي التجزئة الآخرين، ومن ثم يبدأون في حجز الخدمة المتاحة في موقعك، وإذا اهتممت بالعملاء في تلك المرحلة من رحلة العميل – customer journey، سيقومون بتنفيذ عملية الشراء الخاصة بك بنجاح.

ما الذي ينبغي أن تقوم به كـ Brand في مرحلة الاحتفاظ بالعملاء؟

ينبغي أن تحرص في تلك المرحلة من مراحل رحلة العميل – customer journey أن تحسن من تجربة المستخدم، ولذلك عليك أن تضمن جودة الموقع الإلكتروني الخاص بك، إضافةً إلى أنه ينبغي عليك أن تهتم بالمراجعة المنتظمة لما يقوم به منافسوك في تلك المرحلة تحديدًا، وعليك أن تجعل تجربة المستخدم في تلك المرحلة أفضل من منافسيك.

قد يهمك القراءة عن خطوات تصميم موقع الكتروني متكامل من هنا

خامسًا: مرحلة الدعم “Advocacy”

تلك المرحلة من مراحل رحلة العميل – customer journey هي المرحلة التي يدعم فيها العميل شركتك الخاصة، وينبغي أن تقوم بخطةٍ تساعد عملائك على مناصرتك، مثل تشجيع العميل على مشاركة تجربته مع علامتك التجارية على صفحات التواصل الإجتماعي الخاصة بك.

وفي تلك المرحلة على فريق خدمة العملاء الخاص بك أن يطلبوا من العملاء المثاليين أن ينشروا الوعي بالعلامة التجارية الخاصة بك، وذلك من خلال توصية معارفهم وأصدقائهم بالشراء من خلال العلامة التجارية الخاصة بك، إذا نجحت في أن تجعل عملائك سعيدين ونجحت في تحقيق توقعاتهم فإنك ستكون قد حققت أهداف تلك المرحلة تحديدًا.

ما الذي يفعله المستهلكون في مرحلة الدعم “Advocacy”؟

في تلك المرحلة تحديدًا من مراحل رحلة العميل – customer journey، يبدأ العملاء في تفقد العروض الخاصة بعلامتك التجارية، ويستخدمون تلك العروض في الأغلب لمناصرة علامتك التجارية، وإذا كانت تجربة العملاء أفضل ما يمكن يعني ذلك زيادة احتمال حصولهم على المنتج أو الخدمة الخاصة بك.

في تلك المرحلة تحديدًا فإن ما يميز سلوك العملاء أنهم يبدأون في التفاعل مع العلامة التجارية الخاصة بك، ويتم التفاعل خصيصًا على وسائل التواصل الاجتماعي، كما يقومون بالتخطيط للعملية الشرائية التالية التي تتم من خلال العلامة التجارية الخاصة بك.

ما الذي ينبغي أن تقوم به كـ Brand في مرحلة الدعم “Advocacy”؟

في تلك المرحلة تحديدًا من مراحل اكتشاف العميل، ينبغي أن تعمل الشركات على التواصل مع العملاء بشكلٍ مكثف؛ ذلك لأن التواصل مع كل عميل بطريقةٍ مستمرة يخلق انطباعًا بمدى أهمية التعليقات بالنسبة لشركتك.

بإمكانك أيضًا أن تهتم بإعداد برنامج الولاء، تعتبر برامج الولاء بمثابة استراتيجية تسويقية ناجحة، من خلال تلك البرامج يتم منح العميل قائمةً من الامتيازات، وتلك القائمة تشمل مكافآت على السلع والخدمات التي تقدمها الشركة؛ وتلك المكافآت التي يتم تقديمها للعملاء يكون لها هدف أساسي وهذا الهدف هو أن تكسب ولاء العملاء وتحفزهم ليقوموا بتكرار العملية الشرائية مرةً أخرى.

ما هي خريطة رحلة العميل – Customer Journey Mapping؟

تعتبر خريطة رحلة العميل (CJM) خريطةً تستخدم لمعرفة قصص تجارب عملائك مع علامتك التجارية، وتستخدم تلك الخريطة تحديدًا كأداة تُحسن من تجربة العميل، ويتم ذلك من خلال تحديد هدفٍ أساسي يتم التركيز على تحقيقه من خلال تلك الخريطة.

مثال على خريطة رحلة العميل

من أهم الأمثلة على خريطة رحلة العميل هي ستارباكس، تحرص ستارباكس دائمًا على مراعاة العلاقات التي تربطها بعملائها، فتهتم بالعملاء منذ لحظة دخولهم إلى المقر وحتى خروجهم منه، فإذا دخلت إلى مقر ستارباكس ومنذ دخولك بإمكانك أن تستشعر رائحة حبوب القهوة.

إضافةً إلى رائحة القهوة اللذيذة، بإمكان الموسيقى في الخلفية أن تجعلك في سعادةٍ عارمة، ناهيك عن شعورك عندما ترى اسمك قد كُتب بعنايةٍ وبخط اليد على مشروبك الساخن اللذيذ بواسطةِ نادلٍ ودود ذو ابتسامةٍ مميزة، وإذا كُنت عميلًا مخلصًا للـ Brand فإن موظفي ستاربكس سيطلبون لك طلبك المُفضل من الذاكرة! ذلك ببساطةٍ يُسمى الاهتمام بتفاصيل رحلة العميل – customer journey

customer journey map template –  قالب خريطة رحلة العميل جاهز

Creative minds افضل شركات التسويق لإعداد رحلة العميل

إذا أردت مساعدةً من شركة تسويق بها موظفين ماهرين في تحليل سلوك العملاء والتنبؤ بـ رحلة العميل – customer journey بإمكانك أن تستعين بـ شركة Creative minds، ولا تقتصر خدماتها على إعداد رحلة العميل وحسب! بل تقدم الكثير من الخدمات الاخرى مثل التسويق من خلال منصات التواصل الاجتماعي وتصميم المواقع الإلكترونية وغيرها، إذا أردت أن تحصل على تلك الخدمات بإمكانك أن تتصل على الرقم الآتي:

+201111180280

أهم المصادر والمراجع

customer journey  من هنا بإمكانك أن تقرأ أكثر عن